Как вытеснить негативные ссылки из поисковиков?

Если вы заметная компания и у вас много клиентов, а также немало конкурентов, наберите в Яндексе запрос типа «название компании отзывы» или «название товара отзывы». Скорей всего, на вас произведут неприятное впечатление результаты выдачи. Если нет, то вы либо идеальны (чего не бывает), либо вы еще не так известны на рынке, как думаете.

Кем бы вы ни были – ждите своего часа. Негатив обязательно даст о себе знать не в этом году, так в следующем. Даже если клиенты довольны, конкуренты точат свои ножи. Поводов для негативных отзывов бывает достаточно. Посмотрим на примеры менее удачливых, чем вы, компаний.

Пример №1

Известный в своих кругах московский оператор наружной рекламы переживает атаку со стороны бывших сотрудников. Набираем в Яндексе запрос по примеру того, что мы назвали, и обнаруживаем откровенные помои в адрес в целом уважаемой фирмы.

Фирма позорная! Зарплаты не получал! Текучка высокая! Не верьте и НЕ идите туда! Полностью согласен с первым отзывом, за 6 месяцев я получил 17452 руб, это за все месяцы работы, учитывая переработки, работу в выходные дни и монтажи!!! НИКОГДА не идите работать в эту компанию, денег не дождетесь, еще и должны останетесь!!!!! ФЕДОРОВ ВЛАДИМИР – НЕ ДЕЛОВОЙ МУЖИК!!! Слово не держит.

Странно, что человек проработал в фирме пол-года невзирая на фактическое отсутствие заработной платы. Однако потенциальная аудитория подобных отзывов не анализирует логические несуразицы в тексте. Достаточно одного тревожного звонка, чтобы отвадить от компании добрую долю соискателей.

Мы не знаем и никогда не узнаем, кто авторы этих пасквилей: бывшие сотрудники или конкуренты. Важен лишь эффект, который создается постоянным присутствием негатива в интернете.

Пример № 2

Крупный производитель пластиковых окон не видит конца негативным всплескам в свой адрес. Конкуренция на рынке высокая, а тема пластиковых окон очень активно муссируется в интернете на форумах и тематических сайтах.

Монтажники не проверяют уровнем и халатно крепят все - и это то что я увидел лично (а есть же то что не видно мне). Кого не пугают частые косяки, которые потом же сами исправляют - заказывайте! Готов письменно все подтвердить т.к. наболело уже.

Заказала окно цвет светлый дуб,подоконник в цвет окна. Изделие установили 17.06.10 без подоконника. Менеджер компании ссылается: Окно стоит претензий нет. А вот подоконник,отлив,откосы-это опция.Они вправе мне отказать.За них вернем деньги. Это как купить тур отель есть а самолета нет. Самолет опция. Сегодня 21.07 живу с отбитыми до кирпича откосами.

И так далее.

В поисках негатива в свой адрес не ограничивайтесь Яндексом и Google. Магазин или товар могут обсуждать на торговой площадке Яндекс Маркет, в Товарах@Mail.ru, в сервисах ответов Otvet@Mail.ru и Otvety.Google.ru, в разделе брендов рекомендательного сервиса «Имхонет», в блогах и социальных сетях.

Для удобства нахождения отзывов желательно подписаться на сервис почтовой рассылки Google Alerts (google.com/alerts). Сервис пришлет письмо каждый раз, когда обнаружит ссылку по заданному вами запросу.

А теперь перейдем к насущному вопросу.

Что делать с негативом?

Первое, что приходит в голову большинству заказчиков – как бы убрать ссылки из поисковиков? К сожалению, в большинстве случаев нам приходится разочаровывать: убрать весь негатив из интернета невозможно. Публикация и судьба отзыва на том или ином сайте – это прерогатива модераторов, и только они решают, сохранить негативный текст или нет. Ни один специалист по интернет-маркетингу не может гарантировать удаление отзывов.

Однако часть из них все же возможно ликвидировать. Для этого используются два способа:

1. Специалист проводит переговоры с модератором ресурса и просит его удалить все отзывы, которые звучат слишком пристрастно, необъективно. Например, озвученная выше оконная компания договорилась с владельцами некоторых сайтов о том, что излишне ругательные отзывы без номера заказа будут удаляться. 
Адекватные модераторы, которых заботит полезность своих сайтов, прислушиваются к пожеланиям компании, т. к. им тоже невыгодно превращать ресурс в помойку выбросов сомнительного происхождения.
2. С помощью положительных отзывов, созданных в недрах компании и размещенных на ресурсе, делается намек на то, что часть негатива – всего лишь злобные выпады конкурентов. 
Таким методом удалось избавиться от всех наветов против оператора наружной рекламы, опубликованных на одном очень популярном ресурсе. Модераторы, прочитав позитивный отзыв, сами пришли к выводу, что весь негатив попахивает черным пиаром, и стерли его без следа.

В тех случаях, когда негативные отзывы являются делом рук конкурентов, достаточно удалить часть из этих текстов, чтобы без страха набирать в Яндексе название собственной компании. Конкуренты, даже самые активные, не могут себе позволить без конца очернять противника. Надо же и своими делами заниматься!

Совсем другое дело, когда негатив сочится из ран недовольных клиентов. В этом печальном случае остановить поток ругательств не получится. Срубая одну голову сей Горгоны, вы получаете еще три. Так уж обстоят дела, что упомянутая выше оконная компания не способна полностью избавить свою репутацию от пятен. Всегда находятся недовольные заказчики. В этом случае нельзя надеяться на бесконечную доброту модераторов. Они ведь не смогут и не захотят прогнуться под ваши коммерческие задачи, без перерыва удаляя неугодные вам сообщения.

Нужно ли брезговать спамом?

Наиболее оптимальная тактика в данной ситуации «вечной холодной войны» - это гонка вооружений. Они вам один негативный отзыв – вы им два, а то и три позитивных. Оставим в стороне проблему качества товаров и услуг. Без сомнения вы понимаете, что никакими потемкинскими деревнями не загородить реальные проблемы компании. Главное противоядие против негатива – это улучшение работы бизнеса. И все же ничто не мешает вам завалить интернет сообщениями со знаком плюс. Что и делает в который раз упоминаемый нами производитель пластиковых окон.

Не слушайте тех, кто с брезгливым выражением лица промямлит что-то про «спам». Борьба со «спамом» на некоторых сайтах приобретает поистине комические очертания. Например, на одном из форумов, посвященных пластиковым окнам, запрещено упоминать какие-либо марки и названия. Следующий шаг на этом пути: табу на упоминание брендов в обычном разговоре со знакомым: не дай Бог, заподозрит в коммерческой заинтересованности! 

Слово «спаммер» превратилось в ярлык. Его вешают на каждого участника форума, который не варится в общем бульоне негативизма. В интернет-маркетинге скрытое продвижение стало чем-то постыдным, как секс до сексуальной революции. Им занимаются все, но в этом не принято признаваться. Некоторые компании – особо щепетильные – даже задаются вопросом, является ли скрытый маркетинг этически допустимым деянием, и нет ли опасности вступить в ряды зловредного племени спаммеров.

Размещать позитивные отзывы своими силами не только можно, но и нужно. Если компания не присутствует на форумах и других сайтах, значит на них всецело хозяйничают ее конкуренты и недоброжелатели, а потенциальные клиенты попадают прямо к ним в раскрытые объятия. Если оставить сайты в покое, полностью доверившись модераторам, в них полностью воцарится параноидальная атмосфера, и двери останутся открытыми только для негатива, а любой позитивный опыт – каким бы правдивым он ни был – никогда не найдет сюда дороги. Компании обязаны в своих интересах и в интересах потенциальных клиентов распространять правдивую позитивную информацию о своих товарах и услугах любым доступным им способам. Не нужно лишь обманывать, выдавать черное за белое и притворяться, что у компании нет проблем. В форумах это абсолютно неплодотворно и выльется в очередной, еще больший поток критики в адрес фирмы.

Если парадный вход форумов закрыт для положительной информации о компании, мы будем использовать другие пути проникновения, а именно скрытый маркетинг, в том числе написание и публикацию позитивных текстов о компании.

Какую пользу несет негатив?

Скажем несколько слов в пользу негатива, который распространяют недовольные клиенты. В отзывах, которые пишут конкуренты, мало конструктива, т. к. такие отзывы пишут нанятые, непрофессиональные исполнители. Их вычислить не представляет большого труда. Приведем четыре причины для того, чтобы оценить конструктивный негатив по достоинству:

1. Он формирует доверие к сайту. По словам представителя интернет-магазина evogear.com, посетители неосознанно ищут на сайте отрицательные отзывы и, когда не находят их, теряют доверие к нему. 
Негатив помогает поддерживать баланс. Никто не ожидает полной безупречности от товара или услуги. Все понимают, что опыт каждого человека индивидуален и не обязательно распространится на других покупателей.
2. Он заменяет фокус-группы и другие дорогостоящие методы маркетинговых исследований. Во время фокус-групп участники редко бывают искренними и часто стараются показаться лучше, чем есть, и даже понравиться модераторам. В условиях анонимности интернета, человек ведет себя более непринужденно. 
Негатив позволяет увидеть слабые стороны продукта или улучшить его потребительские качества.
3. Он помогает в поисковом продвижении (SEO). В своих отзывах люди используют ключевые слова, по которым ваш сайт можно найти с помощью Яндекса и Google. Обычно нейтральные и негативные отзывы, если они написаны конструктивно, содержат больше деталей, а значит больше слов для индексации поисковиком.
4. Он способствует принятию более эффективных бизнес-решений. Продукт словно губка впитывает всю критику мира? Значит, пора его серьезно модифицировать или вообще от него отказаться. Негатив – это прекрасная возможность проиграть в битве, но выиграть в войне.

Как писать позитивные отзывы?

Негатив хорош тем, что он сглаживает сказочный эффект позитива. Никто не верит в сказки, в то, что небо всегда безоблачное и голубое. Приведем в качестве примера 2 реальных отзыва об одной и той же компании:

Я ставила окна компании NN уже 3 раза. Всеми работами оставалась всегда довольна. Всегда были дружелюбны и ни когда не оставляли меня без внимания, и в течении гарантийного срока выезжали бесплатно.

Остановил свой выбор на фирме NN из-за положительного опыта моего брата. О других оконных фирмах пишут ровно то же самое, поэтому отзыв родственника в этом случае сыграл решающую роль. 
Качество обслуживания. Что тут сказать? Обслуживание как обслуживание в любой российской фирме. Плюсы: готовность менеджера проконсультировать по выбору окна, быстрый выезд замерщика, аккуратный монтаж. Минусы: не готовность замерщика консультировать по выбору окон, попытка менеджера продать более дорогой вариант, опоздание монтажников на 1 час.
Однако для меня главное – это качество самих окон. Обслуживание – это 1-2 дня, а жить с окнами придется долгие годы. Мне понравилось качество трехкамерного профиля с кипельно-белой глянцевой поверхностью, 3 стекла и повышенное энергосбережение. Качество монтажа также не вызывает нареканий.

C точки зрения компании первый отзыв кажется более приятным и ласкающим слух, чем второй, который выглядит взвешенным и даже упоминает какие-то второстепенные недостатки. С точки зрения целевой аудитории второй отзыв – гораздо более информативный и заслуживающий доверия. Только отзывы второго типа способны повысить продажи и привлечь трафик лояльных посетителей. Если сайт забит отзывами первого типа, он тут же теряет доверие, а отзывы вообще не оказывают позитивного влияния на продажи ввиду того, что создают чересчур благостную картину. Контролируемое количество негатива фирмирует на сайте атмосферу объективности, поэтому даже вымышленный отзыв, создаваемый пиарщиком компании, должен содержать небольшую щепотку критики.